1-9. شرح واژهها و اصطلاحهای به کار گرفته شده در تحقیق 13
1-9-1. تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق 13
1-9-2. تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق 14
1-10. فرایند اجرای تحقیق 16
فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق 17
بخش اول : 1. ارزیابی عملکرد 2. کیفیت 3. مدلهای تعالی 18
2-1. مقدمه 18
2-2. اهمیت ارزیابی و مدیریت عملکرد 19
فهرست مطالب
عنوان صفحه
2-3. آشنایی با مفهوم ارزیابی عملکرد 22
2-4. مفهوم و ماهیت مدیریت عملکرد 23
2-5. هدف مدیریت عملکرد 24
2-6. مدیریت عملکرد به عنوان یک فرآیند 25
2-7. نحوه ارتباط بین مدیریت عملکرد و ارزیابی عملکرد 26
2-8. معیارهای ارزیابی عملکرد سازمان 27
2-9. اهداف، کاربردهای و انواع ارزیابی عملکرد 27
2-10. شاخصهای ارزیابی عملکرد سازمانها 28
2-11. اصول ارزیابی عملکرد 30
2-12. روشهای ارزیابی عملکرد 31
2-13. فرآیند ارزیابی عملکرد 32
2-14. مزایای ارزیابی عملکرد سازمان 32
2-15. کیفیت 33
2-16. اصول سیستم مدیریت کیفیت 34
2-17. گامهای پیادهسازی سیستم مدیریت کیفیت 34
2-18. رابطه بین گامهای اجرائی سیستم مدیریت کیفیت و اصول مدیریت کیفیت 35
2-19. ابعاد کیفیت 36
2-20. سازمان متعالی 43
2-21. مسیر رو به تعالی در سازمان 44
2-22. نقش و اهمیت مدل در تعالی سازمان 44
2-23. کلیات مدلهای تعالی 45
2-24. سیرتکاملی مدلهای سرآمدی کسب و کار و جوایز کیفیت 45
فهرست مطالب
عنوان صفحه
2-25. انواع مدلهای تعالی سازمانی 48
2-26. تاریخچه بنیاد مدیریت کیفیت اروپا و مدل تعالیEFQM 52
2-27. مدل تعالی سازمانی در ایران 54
2-28. مدل سرآمدی EFQM در یک نگاه 55
2-29. مفاهیم بنیادین 55
2-30. تشریح مفاهیم بنیادین سرآمدی در مدل تعالی سازمانی 57
2-31. معیارها و امتیاز آنها در مدل تعالی سازمانی 65
2-32. تشریح معیارها و زیر معیارها در مدل تعالی سازمانی 66
2-33. یکپارچهسازی مفاهیم بنیادین در قالب معیارها 90
2-34. منطق رادار و فرآیند کلی ارزیابی در مدل تعالی سازمانی 92
بخش دوم : پیشینه تحقیق 94
الف) تحقیقات انجام گرفته در خارج از کشور 94
ب) تحقیقات انجام گرفته در داخل کشور 95
فصل سوم : روش تحقیق 100
3-1. مقدمه 101
3-2. نوع و روش تحقیق 101
3-3. جامعه آماری 101
3-4. نمونهی آماری و شیوهی نمونهگیری 102
3-5. ابزار گردآوری دادهها 103
3-6. روایی و پایایی ابزار 105
3-7. شیوهی گردآوری اطلاعات 108
3-8. روش تجزیه و تحلیل آماری 109
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل دادههای تحقیق 111
4-1. مقدمه 112
4-2. یافتههای مربوط به ویژگیهای جمعیت شناختی جامعه مورد مطالعه 112
4-3. یافتههای مربوط به ویژگیهای جمعیت شناختی آزمودنیها 116
4-4. یافتههای مربوط به فرضیههای تحقیق 125
4-5. یافتههای جانبی 137
فصل پنجم : بحث، تفسیر و نتیجه گیری 145
5-1. مقدمه 146
5-2. خلاصه تحقیق 146
5-3. تبیین فرضیهها و مقایسه با نتایج تحقیقات قبلی 148
5-4. محدودیتهای تحقیق 158
5-5. نتیجهگیری 158
5-6. پیشنهادهایی مبتنی بر تحقیق 160
5-7. پیشنهادهایی برای پژوهشهای آینده 162
منابع و مآخذ 163
پیوستها
چکیده:
مدلهای تعالی سازمانی یا سرآمدی، به عنوان ابزاری قوی برای سنجش میزان استقرار سیستمها در سازمانهای مختلف به کار گرفته میشوند و با بکارگیری این مدلها، ضمن اینکه یک سازمان میتواند میزان موفقیت خود را در اجرای برنامههای بهبود در مقاطع مختلف زمانی مورد ارزیابی قرار دهد, میتواند عملکرد خود را با سایر سازمانها به ویژه با بهترین آنها در صنعت نیز مقایسه کند. این مدلها میآموزند که برتری سازمانها یک برداشت تئوریک و نظری نیست، بلکه به دست آوردن و ارائه نتایج ملموس و قابل مشاهدهای است که مبتنی بر شواهد بوده و میبایست پایداری و دوام داشته باشد. یک سازمان، زمانی میتواند به برتری دست یابد که توجه خود را به تمامی ابعاد معطوف دارد.
محقق در این پژوهش با عنوان ارزیابی عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان براساس مدل تعالی EFQM؛ کارکنان دارای مدارک تحصیلی لیسانس و بالاتر در شرکت پتروشیمی خوزستان را به عنوان جامعه آماری خود برگزید که تعداد آنها در جامعه مورد مطالعه 186 نفر است. براساس فرمول تعیین حجم نمونه (مناسب برای دادههای کیفی)، نمونهای آماری به تعداد 64 نفر تعیین گردید. از آنجا که محقق پیشبینی عدم عودت تعدادی از پرسشنامهها را نمود. حجم نمونه را به 77 نفر افزایش، که پس از توزیع و جمع‌آوری پرسشنامهها که به روش تصادفی طبقهای انجام گردید، تعداد 67 پرسشنامه عودت گردید. پس از تجزیه و تحلیل دادهها با استفاده از نسخه شانزدهم spss و آزمونهای آماری نظیر کلموگروف- اسمیرنف؛ آزمون نسبت، تست فریدمن، آزمون مقایسه میانگین چند جامعه (ANOVA) و همچنین استفاده از رویکرد امتیازدهی پرسشنامهای مدل EFQMو منطق RADARنتایج زیر حاصل گردید. براساس ارزیابی حاصله وضعیت شرکت پتروشیمی خوزستان از نظر معیارها/ متغیرهای مشتری، جامعه و نتایج کسب و کار مطلوب نمیباشد و از منطر معیار/ متغیر کارکنان مطلوب می‌باشد. براساس رتبهبندی انجام شده متغیرهای مورد سنجش به ترتیب شامل: 1- نتایج کارکنان (میانگین رتبه3.62؛ امتیاز مکتسبه 46.87)؛ 2- نتایج جامعه (میانگین رتبه2.52؛ امتیاز 12.41)؛ 3- نتایج مشتریان (میانگین رتبه 2.13؛ امتیاز 60.78)؛ 4- نتایج کسبوکار (میانگین رتبه 1.72؛ امتیاز 46.91) و مجموع امتیاز حوزه نتایج براساس مدل 195 امتیاز تعیین گردید. همچنین براساس نتایج آزمون مقایسه میانگین چند جامعه (ANOVA) تفاوت معنیداری بین میانگین نمرات جوامع مختلف (از لحاظ مدرک تحصیلی و سمت) وجود ندارد.
کلمات کلیدی:ارزیابی عملکرد، مدل EFQM، منطق RADAR، مفاهیم بنیادین.
1-1. مقدمه
پرواضح است که «شناخت»، پایه و اساس هر حرکتی است. بدیهی است که در «مدیریت» نیز، «شناخت» مقدمه اصلاح و بهبود است. اما نکته اینجاست که مادام که «موضوع بررسی» و صورت مسئله کوچک باشد (مانند مدیریت یک پروژه کوچک و یا اداره یک سازمان کوچک چند نفره)، مشاهده مستقیم مناسبترین راهکار ممکن برای شناخت است. اما زمانی که مسئله مدیریت یک سازمان بزرگ و اصلاح و بهبود مستمر آن مطرح است، کسب «شناخت» صحیح از وضع موجود، محیط و تواناییها و ناتواناییهای سازمان، به صورت امری خطیر جلوهگر می‌شود. راهحل، تعریف شاخصهایی است که در دیدرس چشمان مدیر قرار گیرند و نمایانگر ضعفها و قوتها باشند.
تقریباً همه فنون و ابزارهایی که در سالهای اخیر برای ارتقاء سطح مدیریت و کیفیت عرضه شدهاند مانند سازمان استاندارد جهانی[1]، فرایندهای کنترل آماری[2]، شش سیگما، کارت امتیاز متوازن[3]، و … مستقیماً و به طور ضمنی روشهایی برای شناخت و ارزیابی هستند. برخی از این روشها بخشینگر بوده و مثلاً تنها به محصول میپردازند و یا بر فرایند خاصی تمرکز دارند و برخی دیگر داعیه شمول و فراگیری دارند. تمایل به استفاده از «نظام جامع» برای ارزیابی و بهبود، در سه دهه گذشته، پیوسته افزایش یافته و «جامعیت یک نظام» و یا عدمجامعیت آن معرکه آراء شد.
مدلهای تعالی سازمانی یا سرآمدی، به عنوان ابزاری قوی برای سنجش میزان استقرار سیستمها در سازمانهای مختلف به کار گرفته میشوند و با بکارگیری این مدلها، ضمن اینکه یک سازمان میتواند میزان موفقیت خود را در اجرای برنامههای بهبود در مقاطع مختلف زمانی مورد ارزیابی قرار دهد, میتواند عملکرد خود را با سایر سازمانها به ویژه با بهترین آنها در صنعت نیز مقایسه کند. این مدلها میآموزند که برتری سازمانها یک برداشت تئوریک و نظری نیست، بلکه به دست آوردن و ارائه نتایج ملموس و قابل مشاهدهای است که مبتنی بر شواهد بوده و پایداری و دوام داشته باشد. یک سازمان، زمانی میتواند به برتری دست یابد که توجه خود را به تمامی ابعاد معطوف دارد.
حال سؤال اساسی این است که چگونه می‌توان میزان تعالی یک سازمان یا جامعه را اندازهگیری کرد؟ بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت، مدل EFQM[4] را برای تعیین میزان رشد و تعالی سازمان و ترسیم راه رسیدن به تعالی سازمانی تدوین کرده است. با این مدل که بیشتر جنبه تشخیصی دارد، نسبت به شناسایی وضعیت موجود سازمان در مقایسه با یک سازمان ایدهال اقدام می‌شود. با بکارگیری این مدل، سازمانها میتوانند نقاط قوت، حوزههای قابل بهبود و میزان رشد سازمان را در مسیر تعالی تعیین نمایند.
محقق در این فصل که فصل ابتدایی تحقیق می‌باشد، مسئله، اهمیت و ضرورت، اهداف، سوالها، فرضیهها، چارچوب نظری، قلمرو، شرح واژهها و اصطلاحات بکار رفته و فرایند اجرای تحقیق را تشریح مینماید.
1-2. بیان مسئله
سازمانها همواره علاقه دارند ارزیابی کنند که “چگونه هستند” زیرا چنین تصور می‌شود که اگر بدانیم چگونهایم بهتر میتوانیم برای آینده برنامهریزی کنیم و تصمیم بگیریم که “چگونه باشیم” (نجمی، 1391، 65).
با گسترش و پیچیدگی اهداف، فرآیندها و ساختار سازمانی در صحنه رقابت، سازمانهایی میتوانند به بقای خود ادامه دهند که نسبت به انتظارات و خواستههای مشتریان و ذینفعان پاسخگو باشند، همچنین به سودآوری و ثروتآفرینی به عنوان شاخصهای کلیدی و برتر سازمانی توجه کنند. در هر سازمان، مدیران نگران فعالیتهای خود هستند و به دنبال راهکارهایی برای بهبود عملکرد سازمان بوده و معمولاً سعی میکنند از طریق سیستمهای اندازهگیری عملکرد بر فعالیتهای سازمان نظارت داشته و پیگیریهای متناظر را انجام دهند (بزرگی، 1383، 53).
آنچه به عنوان سؤال بزرگ، فراروی سازمانها قرار دارد این است که با چه ابزاری و چگونه می‌توان ضمن بررسی موارد مختلف به شکل جامع، تمام نقاط قوت و حوزههای قابل بهبود را شناسایی و خود را برای حضوری موفق در عرصه رقابت آماده کرد (جعفری قوشچی، 1384، 70).
مطالعات اخیر نشان میدهد که ارزیابی عملکرد به شیوه سنتی براساس سیستم پسدهی مدیریت، نامناسب است. می‌توان گفت که هدف از ارزیابی به شیوه قضاوت و یادآوری عملکرد، با نگاه به گذشته است، در نگرش نوین، رشد و توسعه بهبود و نگاه به آینده مورد توجه است (افتخاری، 1381، 58).
برای ارزیابی عملکرد علل مختلفی بیان شده است:
شناسایی موقعیت
ارزیابی عملکرد مشخص میکند که مشکل در کجاها وجود دارد و کجاها نیاز به بهبود دارد.
ارزیابی عملکرد سازمانها را کمک میکند تا فرآیندهایش را به خوبی بشناسد و به این شناخت برسد که چه چیزی را میدانند و چه چییزی را نمیدانند.
روشهای متفاوتی برای ارزیابی عملکرد سازمانها وجود دارد که هرکدام مزایا و معایب خود را دارند اگر بتوان رویکرد یکسانی را بین شرکتها و بین سازمانهای مختلف به اجرا گذاشت در این صورت امکان مقایسه نسبی بین آنها نیز فراهم خواهد شد. این رویکرد باید نگاهی سیستمی و جامع به تمامی حوزههای عملکرد یک سازمان داشته باشد و کلیه ورودیها، فرآیندهای اجرایی، بروندادها و نتایج حاصل از فعالیت سازمان و تأثیر هر یک از آنها بر دیگری را در نظر بگیرد. یکی از بهترین روشهای ارزیابی سازمانی، خودارزیابی[5] است که در مدل EFQM یا مدل تعالی سازمانی به آن توجه ویژهای شده است (نجمی، حسینی، 1387، 65).
مدل الگویی است که از واقعیت گرفته می‌شود مدل EFQM نیز مدلی است که مبنای سنجش و ارزیابی بسیاری از سازمانها و شرکتها در کشورهای مختلف از جمله کشور ما قرار گرفته و بعنوان مدل ارزیابی عملکرد، عارضهیابی و تعالی سازمانی شناخته شده است. این مدل حاصل تجمیع ویژگیها و قابلیتهای شرکتها و سازمانهای سرآمدی است که با به کارگیری این ویژگیها توانستهاند به موفقیتهای ارزشمندی دست یابند. مدل تعالیEFQM چارچوبی کاربردی است که سازمانها را قادر میسازد تا:
ارزیابی کنند در کجای مسیر تعالی قرار دارند و نقاط قوت کلیدی و خلأهای بالقوه مربوط به چشمانداز و مأموریت خود را درک کنند.
طرحهای موجود و برنامهریزی شده را یکپارچه نمایند، دوبارهکاری را حذف و کاستیها را شناسایی کنند.
ادبیات و طرز فکر مشترکی در مورد سازمان فراهم آورند که تبادل اثربخش ایدهها چه در داخل و چه در خارج از آن تسهیل شود.
ساختاری پایه برای مدیریت سازمان ایجاد کنند.
از آنجا که شرکت پتروشیمی خوزستان به عنوان نخستین مجتمع تـولیدکننده دو نمـونه بـرجسته از پلیمـرهای مهندسی (« پلیکربنات » و « رزین اپوکسی ») در خاورمیانه، از سال 1386 در مسیر تعالی قرار گرفته و اقداماتی را در جهت تدوین استراتژی، چشمانداز، مأموریت و ارزشهای سازمانی انجام داده است و نیز این شرکت در سال 1391 بهمراه 14 شرکت دیگر تحت نام شرکت صنایع پتروشیمی خلیجفارس در بورس اوراق بهادار تهران واگذار گردیده است ولی تاکنون تحقیق جامع و علمی در خصوص ارزیابی و اندازهگیری عملکرد این شرکت جهت تعیین وضعیت و جایگاه آن از منظرهای مشتریان، کارکنان، جامعه و نتایج کسبوکار انجام نشده است تا بتوان با استفاده از آن ضمن شناسایی نقاط قوت و زمینههای قابل بهبود، راهکارهایی متناسب با وضعیت موجود، امکانات، منابع شرکت، فرصتها و تهدیدهای محیطی، را ارائه نمود. همچنین با توجه به اینکه یکی از اهداف مدیران شرکت دستیابی به تعالی سازمانی است و شفافیت ارائه اطلاعات و دسترسی آن برای سهامداران، خریداران و فروشندگان سهام در بورس اوراق بهادار حائز اهمیت بسیار می‌باشد لذا در تحقیق حاضر سعی گردیده است عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان براساس مدل تعالی سازمانیEFQM مورد ارزیابی قرار گیرد تا نتایج آن، در تحقق آن رسالت، مؤثر باشد.
1-3. اهمیت و ضرورت انتخاب موضوع تحقیق
با توجه به شرایط روز، نیازهای متغیر مشتریان و تمام ذینفعان، تلاش رقبا برای حضور موفق و قوانین و مقررات جدید که به طور مستمر درحال دگرگونی هستند، نمیتوان با اتکاء به روشهای سنتی، حضوری موفق در صحنه رقابت ملی و بینالمللی داشت، لذا ضرورت استفاده از الگوهاییکه بتوانند ضمن ارزیابی وضعیت موجود سازمانها و تشخیص نقاط قوت و نواحی قابل بهبود، مبنای صحیحی جهت برنامهریزی استراتژیک ایجاد نمایند، بیش از هر زمان دیگری احساس می‌شود. در همین راستا
مدلهای تعالی سازمانی به عنوان ابزاری قوی درپاسخگویی به این نیاز سازمانها از موفقیت چشمگیری برخوردار بوده و توانسته تا حدود زیادی در آسیبشناسی سازمانی و تعیین مسیر حرکت جهت
