مزایای مشتریان وفادار:”پایان نامه بازاریابی رابطه مند”
مزایای مشتریان وفادار
سازمانهای که در ارتبات بامشتری هستند یعنی مشتری مدار  مشتریان موقتی خود  را به مشتریان دائمی تبدیل می کنند که به آنها مشتریان وفادار می گویند و به این وسیله سود خودشان را هم بیشتر تضمین می کنند زیرا مشتریان وفادار سودآوری بیشتری دارند ، خرید مجّدد بالاتری دارند ، دارای سهم عمده ای از بازار هستند و موجب گسترش معرفی سازمان از طریق تبلیغ به صورت دهان به دهان می شوند( پایندانی ، 1386 ، 84).مشتریان پایبند و وفادار در هنگام خرید کمتر از سایرین به اطلاعات اضافی توجّه می کنند.به علاوه آنها در مقابل تلاش های بازاریابی رقبا نیز مقاومند (هاوکینز 1386 ، 573).حتّی زمانی که مشتریان وفادار ، نام تجاری متفاوتی را خریداری می کنند ، صرفاً این کار را برای بهره مندی از فعّالیت تبلیغاتی شرکت ها انجام می دهند و معمولاً برای خرید بعدی دوباره به همان نام تجاری که نسبت به آن متعهّد و پایبندهستند ، رجوع می کنند.بوون [1] و شومیکر[2] (1998) معتقدند که افزایش اندکی در تعداد مشتریان ثابت وفادار می تواند منجر به افزایش عمده در سود دهی گردد.در این زمینه ریچهلد[3] و ساسر[4] (1990) بدین نکته پی برده اند که شرکت ها می توانند بهره دهی خود را از 2 به 8 درصد افزایش دهند در صورتی که کمبود مشتری 5 درصد

کاهش یابد(Shammout , 2007 , 45).

مشتریان پایبند و وفادار برای شرکت بسیار سودآورتر از مشتریانی هستند که صرفا تکرار خرید دارندبه همین ترتیب مشتریانی که تکرار خرید دارند از مشتریانی که به طور اتفّاقی خرید می کنند ، سودآورتر هستند.

بعضی از افراد به عنوان  منبع تبلیغات دهان به دهان  برای شرکت ها تلقی می شوند که از ارزش زیادی برخوردار است.تبلیغات دهان به دهان مثبت احتمال جذب مشتریان جدید و تبدیل آن مشتری ثابت رابیشتر می کند.مشتریان مستمر و وفادار اغلب به جای اینکه منتظر حراج بوده یا دائما در پی مذاکره با فروشنده برای تخفیف باشند ، معمولا قیمت پیشنهادی فروشنده را می پذیرند.سود کمی که شرکت از مشتریان جدید کسب می کند به عنوان نتیجه و حاصل توصیه یکی از مشتریان فعلی آن است.بنابراین داشتن تعدادی مشتری ثابت برای شرکت سودآورتر خواهد بود و واضح است که بازاریان نسبت به حفظ مشتریان خود انگیزه های زیادی دارند ، زیرا تضمینی برای فردا و فروش مناسب نخواهد داشت(هاوکینز ، 1386 ، 575).

2-2-6بانکهای آینده و مشتری مداری
در بانکهاو سازمانهای امروزی این مدیران نیستند که در مورد کارکنان تصمیم می گیرند بلکه این تصمیم را مشتریان می گیرند. مدیران درب کارخانه ها را نمی بندند و کارگران را بیرون نمی کنند بلکه این خریداران هستند که درب کارخانه ها را بسته و یا کارگران را بیرون می ریزند.عدم توّجه به مشتریان بالفعل درسازمانها موسسات امروزی بی توجهی  مدیران سازمان است  و عدم توّجه به مشتریان بالقوه معادل بی توجّهی به کارکنان کلیدی است که استعداد مدیر شدن را دارند.لذا ارزیابی در شرکت ها بایستی با تکیه بر همه مشتریان بنا شده باشد و نه فقط مشتریان ما.ساختارهای سنتّی مثل ارزانی قیمت ، دسته بندی فرآورده ها ، توّجه به الگوها و یا وضعیت جغرافیایی مشکل سازمان های آینده را حل نخواهد کرد.محور و اساس کار آن ها باید مشتریان باشند.بنابراین موفقّیت آنان در گرو شناخت مشتریان خاص و رفع نیازها و توقّعات آنهاست.سازمان های فردا برای کسب موفقّیت باید آن طوری که مشتری می خواهد به او خدمت نمایند.پس اگر قرار باشد مشتری در محور تفّکر سازمان ها قرار بگیرد آنها باید به این نکته مهم واقف گردند که بازار به وسیله مشتری تعریف می شود و بنابراین آنان باید بر اساس خواست و سلیقه مشتری از خود واکنش نشان دهند(الداری ،1385 ، 78).

[1]Bowen

[2]Shomaker

[3]Richheld

[4]Sasser

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه: